إن العملاء بالنسبة للأنشطة التجارية بمثابة العمود الفقري الذي يعبر عن مدى نجاح العلامة التجارية على شبكة الإنترنت وتحويل ذلك إلى أرباح ملموسة. ومن أجل القيام بالعمل على تحويل الجمهور المستهدف إلى عملاء فعليين للنشاط التجاري على شبكة الإنترنت في المملكة العربية السعودية بما يضمن لك تحقيق أقصى العوائد الممكنة على الاستثمار، يتوجب عليك القيام بخوض رحلة عبر نقاط اتصال وقنوات رقمية متعددة وتجارب مختلفة مع علامتك التجارية بما يضمن تفاعلهم مع نشاطك التجاري وتحقيق المزيد من الأرباح.
ومن أجل ضمان فعل ذلك، لا بد من الاعتماد على استراتيجيتان متجاورتان وهما: مسارات تحويل المبيعات ومسارات العلاقات مع العملاء.
ويمكنك الآن اقتناص الفرصة والانضمام إلى أفضل دورة تدريبية في مجال التجارة الإلكترونية والمقدمة من معهد محترفي الإدارة (IMP) الرائد في هذا المجال في العالم العربي لصقل قدراتك ومهاراتك ومعرفة كيفية بدء أعمال تجارة إلكترونية ناجحة، والعمل على تحسين معدل التحويل، واختيار استراتيجية تسعير ذكية لجذب العملاء وتحقيق الأهداف المنشودة.
ومن خلال هذا المقال، سنقوم باستكشاف كِلا الاستراتيجيتين، وتحديد الاختلافات بينهما فتابعنا:
ماذا يُقصد بمسار المبيعات Sales Funnel؟
يُقصد بمسار المبيعات: التصور الذي يتم وضعه لعملية تحويل العملاء من عملاء محتملين إلى عملاء فعليين يقومون بالتفاعل مع العلامة التجارية من خلال خطوات يتم تحديدها للمرور بها.
فيتوجب عليك أن تعلم أن هناك العديد من المراحل التي سيمر بها المستخدمين للتفاعل مع نشاطك التجاري على شبكة الإنترنت في السعودية بدايةً من التعرف على نشاطك التجاري وجودة ما تقوم بتقديمه من منتجات وخدمات وحتى اللحظة التي سيقررون فيها إجراء عمليات شراء.
قد يختلف عدد الخطوات والمراحل التي سيمر بها المستخدمون لتحويلهم إلى عملاء فعليين من نشاط تجاري لآخر بما يؤثر على طول أو قِصَر دورة المبيعات الخاصة بك.
ما المراحل التي سيمر بها المستخدمون أثناء مسار المبيعات؟
يمر المستخدمون بعدد من المراحل الأساسية أثناء مسار المبيعات من هذه المراحل:
الوعي:
في هذه المرحلة يقوم المستخدمون باستكشاف علامتك التجارية وكيف أنها ستقوم بحل مشكلاتهم بما تقدمه من منتجات وخدمات. فالمستخدمون عادةً ما يقومون بإجراء عمليات بحث شاملة ومكثفة للوصول إلى مبتغاهم وهذا يجعل نشاطك التجاري عرضةً لهم إذ سيظهر ضمن نتائج البحث.
الاهتمام:
في هذه المرحلة من مسار المبيعات (التحويل)، يقوم المستخدمون بإبداء اهتمامهم بالنشاط التجاري من خلال القيام بالاشتراك في النشرات الإخبارية، وملء النماذج، والتواصل لمعرفة المزيد بما يعني نقلهم لمرحلة تالية في رحلاتهم الشرائية.
تشكيل القرار:
إذا شعر العملاء بأن نشاطك التجاري سيقوم بتلبية كافة احتياجاتهم، فإنهم سيقومون بتشكيل قرار بشأن ما إذا كان يجب أن يتفاعلوا معك أم لا.
وإليك بعض الأسئلة التي قد يفكرون فيها قبل اتخاذ قرارهم النهائي بالتفاعل مع علامتك التجارية:
- هل ستقدم علامتك التجارية دعم عملاء أفضل من المنافسين؟
- · مَن لديه أفضل الميزات وأكثرها ملاءمة لاحتياجاتي؟
- · ما هي شروط العقد مع شركتك مقابل المنافسين؟
- · ما هي وسائل الدفع المتاحة وهل هذه الوسائل مناسبة لهم؟
وينبغي عليك أن تعلم أنك إذا قمت بتجميع بيانات العملاء طوال رحلتهم في مسار المبيعات الخاص بك وتحليل سلوكهم بشكل احترافي، فستتمكن فرق المبيعات والدعم لديك من التعامل مع أي أسئلة واعتراضات بسهولة تامة.
اتخاذ القرار:
إن اتخاذ القرار من قِبَل العملاء بالتفاعل مع نشاطك التجاري من خلال إجراء عملية شراء أو غير ذلك من الإجراءات المرادة، يعد نتيجة طبيعية للخطوات الثلاث السابقة. فالآن، بات العملاء على دراية بنشاطك التجاري وما تقوم بتقديمه من منتجات وخدمات، وكيف ستلبي هذه المنتجات أو الخدمات احتياجاتهم وتقدم حلًا لمشكلاتهم ومن ثم التمحيص والتحقيق في الخيارات الأخرى واتخاذ قرارهم أنك الأنسب لهم.
في مسارات تحويل المبيعات الأكثر تقدمًا، قد نجد مراحل إضافية بجانب هذه المراحل الأربعة التي تم ذكرها مثل: زيادة المبيعات، واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، وبرامج الولاء إلخ.
ماذا يُقصد بمسار العلاقات؟
يُقصد بمسار تحويل العلاقات الاستراتيجية التي يتم تصميمها واتباعها لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بما يسهم في تعزيز ولائهم للنشاط التجاري على شبكة الإنترنت.
إن العملاء دائمًا ما يبحثون عن العلامات التجارية التي يمكنهم الوثوق بها. ففي حين أن العوامل النفسية مثل: تقديم العروض والخصومات يمكن أن تجذب عملاء جُدُد على المدى القصير، إلا أنها لا تضمن بقاء العملاء على المدى الطويل.
وفقًا لـ Gartner، فإن العملاء يريدون أن يكونوا أكثر من مجرد رقم ربحي تتعامل معه الأنشطة التجارية ويتوقعون أن تعاملهم العلامات التجارية معاملة خاصة تبني جسرًا من الثقة والولاء بينهم وبين العلامة التجارية.
كيف يتم بناء العلاقات؟
في عالم اليوم، يتم بناء علاقات العملاء باستخدام مجموعة متنوعة من الأنشطة والاستراتيجيات والتقنيات الرقمية. لذلك، يتوجب على العلامات التجارية أن تقوم باعتماد أساليب جديدة وتكييف ممارساتها التجارية لتلبية توقعات العملاء.
فالعملاء يتوقعون تقديم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم وتجدُد هذه المنتجات والخدمات بما يقدم حلولًا لمشكلاتهم. إلى جانب المشاركة المصممة حسب السياق والمخصصة بناءً على التفاعلات السابقة والقيام بتقديم تجربة مستخدم فريدة من نوعها تضمن لهم رحلات شرائية متصلة وانتقال سلس بين القنوات الرقمية المتنوعة والمراحل المتعددة.
فالسر هنا يكمن في الطرق التي يريد العملاء الشراء بها بدلًا من الطرق التي تريد البيع بها لخلق تجربة شراء خالية من الاحتكاك وتكون متمحورة حول المتسوقين بنسبة مئة بالمئة.
بماذا تختلف مسارات المبيعات عن مسارات العلاقات؟
يعتقد العديد أن مسار المبيعات ومسار العلاقات متماثلان. في الواقع، يتفق كلاهما في جذب العملاء المحتملين والعمل على تحويلهم إلى عملاء حقيقيين.
ولكن بينهما بعض الاختلافات. فبينما تستخدم مسارات المبيعات التقليدية تكتيكات علم النفس للضغط على المتسوقين وجذبهم إلى الشراء دون مراعاة لاهتماماتهم أو لاحتياجاتهم. يهدف مسار العلاقات إلى بناء علاقات تجارية طويلة الأمد تعكس الاحتياجات الحقيقية للعملاء.
يتمثل الاختلاف الآخر في أن مسارات تحويل العلاقات مصممة لتوفير تجربة سلسة وإيجابية للعملاء في كل نقطة اتصال بما يمنحهم تجربة تسوق فريدة ويضمن تحقيق المزيد من الأرباح.
ماذا ستقدم لك دورة التجارة الإلكترونية التدريبية المقدمة من معهد IMP؟
من خلال دورة التجارة الإلكترونية الأفضل في المملكة العربية السعودية والتي يقدمها معهد IMP الرائد في هذا المجال في العالم العربي، سوف تتمكن من تعلم كافة الاستراتيجيات والأساليب واستخدام كافة الأدوات المبتكرة لترويج متجرك على شبكة الإنترنت. كما ستتمكن من إنشاء متجرك بكافة المزايا الفريدة التي تجعلك تسبق منافسيك للوصول للقمة، وكذلك سوف تتعلم كيف تديره باحترافية.
بادر لحجز مقعدك الآن في دورة التجارة الإلكترونية الأولى من نوعها في السعودية والعالم العربي لتتعلم كافة الأساليب التي ستمكنك من الترويج لمتجرك باحترافية وتحقيق كافة أهدافك وزيادة مبيعاتك وتحقيق أعلى عائد على الاستثمار. وكل ذلك سوف تقوم بتطبيقه خطوة بخطوة بشكل عملي خلال الدورة.
اتصل الآن واحجز مقعدك لتحقيق أقصى استفادة ممكنة من وجودك على شبكة الإنترنت.
