تعرف على كيفية إنشاء خريطة لرحلة العميل لتحقيق النجاح لأعمالك التجارية في السعودية؟

تعرف على كيفية إنشاء خريطة لرحلة العميل لتحقيق النجاح لأعمالك التجارية في السعودية؟

التصنيفات
التاريخ

أكتوبر 9, 2021

يعد الاهتمام بإنشاء خريطة لرحلة العميل (Customer Journey Map) أمر بالغ الأهمية لمن يريد تحقيق النجاح لأعماله التجارية على شبكة الإنترنت في المملكة العربية السعودية وتقديم تجربة مستخدم فريدة من نوعها بما يسهم في نهاية المطاف بتحقيق أقصى العوائد الممكنة على الاستثمار.

ولخريطة رحلة العميل أهمية كبيرة إذ أنها تعمل على تبسيط وتزويد العملاء بتجربة متسقة مع العلامة التجارية. كما أنها هامة للغاية للمسوقين الرقميين إذ أنها تمنحهم الإمكانية لتحويل رحلة العملاء عبر الإنترنت إلى طريقة يمكن الوصول إليها والتعامل معها بصريًا بما يخدم مسار الأعمال لضمان تحقيق المزيد من الأرباح. إضافةً إلى ذلك، فإن الاهتمام بإنشاء خريطة لرحلة العميل يسهم في مساعدة الأنشطة التجارية على رؤية منتجاتها وعملياتها من وجهة نظر العميل.

يمنح رسم خريطة رحلة العميل لأصحاب الأعمال وفرق التسويق والتصميم نظرة ثاقبة حول نقاط الاحتكاك المشتركة حتى يتمكنوا من تحسين تجربة العملاء بما يضمن تحقيق المزيد من المبيعات.

ومن خلال هذا المقال، سنتعرف سويًا على المقصود بخريطة رحلة العميل وكيف يتم إنشاؤها لضمان تحقيق النجاح لأعمالك التجارية على شبكة الإنترنت في السعودية فتابعنا جيدًا:

أولًا: ما المقصود بمصطلح خريطة رحلة العميل Customer Journey Map؟

يُقصد بمصطلح خريطة العميل Customer Journey Map: التمثيل المرئي لكل تجربة يمكن أن يمر بها عملاؤك خلال تفاعلهم مع نشاطك التجاري على شبكة الإنترنت.

طوال تجربة العملاء مع علامتك التجارية، فمن المرجح أن يتفاعلوا مع النشاط التجاري أو يتم تذكيرهم بالعلامة التجارية عبر منصات متعددة وبطرق مختلفة قبل وصولهم إلى الموقع الإلكتروني الخاص بنشاطك التجاري. من هنا يتجلى دور خريطة رحلة العميل إذ أنها تساعد الأنشطة التجارية على تقديم سرد أو رسم مبسط لتجربة العميل خلال مسار التسويق والمبيعات عبر الإنترنت.

على الرغم من أنه قد يبدو أن رحلة العميل من التفاعل الأول مع العلامة التجارية حتى البيع بسيطة للغاية، إلا أنها ليست كذلك. حيث يتم بذل الكثير من الجهود التسويقية المكثفة لجذب انتباه العملاء واستخدام كافة الطرق الممكنة لفعل ذلك كالإعلانات والنشرات الإخبارية والمحتوى التنافسي وما إلى ذلك بما يبرهن على أن رحلة العملاء مع نشاطك التجاري معقدة وليست بسيطة كما يظن البعض. ويعد القيام بإعداد خريطة شاملة لرحلة العملاء حل مبتكر يمنحك ميزة تنافسية بما يسهم في تقديم تجربة مستخدم فريدة تسهم في تحقيق المزيد من الأرباح.

ثانيًا: لماذا يعد إنشاء خريطة لرحلة العميل عامل مهم لإنجاح الأعمال؟

في ظل ما يطرأ على عالم التسويق الرقمي من تطورات، أصبح من المهم بِمَ كان أن يفهم المسوقون الرقميون بالضبط أين يتفاعل العملاء مع الأنشطة التجارية في ظل وجود محتوى يتمتع بالجودة العالية يمكن الوصول إليه. وذلك ما تقوم به خريطة رحلة العميل إذ يتمكن المسوقون من خلالها من اكتساب فهمًا أفضل لكيفية تفاعل العملاء مع العلامات التجارية إلى جانب اكتساب رؤى مفيدة حول القنوات الأكثر فعالية لتحويل العملاء المتوقعين (المحتملين) إلى عملاء فعليين يقومون باتخاذ الإجراءات المرادة بما يسهم في تحقيق أقصى عائد ممكن على الاستثمار.

فلقد ولت الأيام التي كان يتم فيها تسويق المنتجات تقليديًا من خلال التفاخر بميزات محددة للمنتجات والخدمات. وأصبح المستهلكون يهتمون بالعلامة التجارية ككل، وكيف يتم التفاعل معهم شخصيًا، والأهم من ذلك كيف يمكن أن تسهم المنتجات والخدمات المقدمة في حل مشكلاتهم وتلبية احتياجاتهم بما يضمن تقديم تجربة مستخدم فريدة.

من هذا المنطلق أصبح الاهتمام بتصميم خريطة لرحلة العملاء أمر بالغ الأهمية إذ أنها تساعد المسوقين الرقميين على وضع استراتيجية تستند إلى أساس علمي للتعامل مع العملاء وجذب انتباههم وتحويلهم من عملاء محتملين إلى عملاء فعليين يجرون عمليات شراء بما يسهم في زيادة الإيرادات.

ثالثًا: ما الذي يتوجب عليك القيام به لتصميم خريطة رحلة عميل مثالية لإنجاح أعمالك عبر الإنترنت في السعودية؟

أولًا: حدد أهدافك:

لضمان تصميم خريطة رحلة عميل مثالية تسهم في تقديم تجربة مستخدم فريدة بما يضمن تحقيق النجاح لأعمالك التجارية على شبكة الإنترنت في المملكة العربية السعودية، لا بد من القيام بتحديد الأهداف المرادة من هذه الخريطة. فلا بد وأن تسأل نفسك عدة أسئلة منها:

  •  لماذا تقوم بعمل خريطة لرحلة العميل؟
  • ·           ما الأهداف المراد تحقيقها من هذه الخريطة.
  • ·           ما التجربة التي تريد اختبارها من خلال تصميم هذه الخريطة.
  • ·           أي الفئات ستستهدف.

ثانيًا: حدد نقاط التفاعل الموجودة على موقع الويب الخاص بك:

يُقصد بنقاط التفاعل الأزرار الموجودة على موقع الويب الخاص بك والتي يمكن للعملاء من خلالها اتخاذ الإجراءات المتنوعة مثل: إضافة منتج إلى عربة التسوق، ومشاركة منشور على قنوات التواصل الاجتماعي، وفتح رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني، وما إلى ذلك.

فينبغي عليك القيام بتحديد نقاط التفاعل الموجودة على موقعك الإلكتروني حتى يتسنى لك إدراجها في خريطة رحلة العملاء لتتمكن من توجيههم استراتيجيًا لاتخاذ الإجراء الذي تريد بما يخدم مسار الأعمال ويحقق أقصى العوائد الممكنة على الاستثمار.

ثالثًا: حدد نوع الخريطة:

يعتمد نوع خريطة رحلة العميل التي تقررها على الأهداف التي تم وضعها مسبقًا. وتشمل الأنواع الرئيسية للخرائط ما يلي:

  •  الوضع الحالي Current state: هي أكثر أنواع الخرائط شيوعًا. تسمح لك خريطة الحالة الحالية بتصور الإجراءات والأفكار والسلوكيات والعواطف التي يواجهها عملاؤك عند التفاعل مع علامتك التجارية الآن.
  • ·           يوم في الحياة Day-in-the-life: في هذا النوع من الخرائط يتم الاهتمام بحياة العميل اليومية وتفاصيل عاداتهم وأنشطتهم، سواء كان ذلك يشمل التفاعل مع علامتك التجارية أم لا.
  • ·           الحالة المستقبلية Future state: في هذا النوع من الخرائط يتم وضع تصورات عما تتوقعه من الإجراءات والأفكار والسلوكيات والعواطف التي سيختبرها عملاؤك خلال التفاعلات المستقبلية مع علامتك التجارية.

الخلاصة:

إن الاهتمام بإنشاء خريطة مبسطة لرحلة العميل تسهم في تقديم تجربة مبسطة وممتعة للعملاء أثناء رحلاتهم الشرائية. فعندما تستطيع فهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم، يمكنك زيادة فاعلية جهودك التسويقية من خلال تركيز تطورات التسويق الرقمي على نقاط الاتصال التي تحتاج إلى بعض الدعم لضمان تحقيق كافة ما تسعى إليه من أهداف.

مكّن نفسك من إنشاء تجارب عملاء متسقة تعمل على مواءمة استراتيجيات التسويق الرقمي الخاصة بك مع المحتوى الرقمي عالي الجودة الذي يتوقعه عملاؤك من مؤسستك الأفضل في مجالها. ويمكنك الالتحاق بأفضل برنامج تدريبي شامل في مجال التجارة الإلكترونية في السعودية والذي يقدمه معهد محترفي الإدارة )IMP( الرائد في هذا المجال في العالم العربي لصقل قدراتك ومدك بأحدث التقنيات والمهارات للبدء في عالم التجارة الإلكترونية بقوة وتحقيق كافة ما تتطلع إليه من أهداف.

بادر بحجز مقعدك الآن.